Qui n'a pas pesté contre un collègue qui parlait trop fort au téléphone ou n'a pas daigné vous dire bonjour? Selon une étude réalisée par le cabinet Eléas, spécialisé dans la lutte contre les risques psychosociaux, près de la moitié des salariés pâtissent d'incivilités au travail, et le phénomène ne cesse de croître, selon le président de ce cabinet. «Au cours des enquêtes que nous menons chez nos clients, nous avons pu constater que c'est une préoccupation croissante des salariés», explique au Figaro Xavier Alas Luquetas. 46% des personnes interrogées dans le cadre de cette étude estiment que les incivilités auxquelles elles sont confrontés au travail ont progressé ces dernières années.
Ces incivilités sont le plus souvent commises par un public extérieur, clients ou visiteurs, qui ne disent pas bonjour, critiquent vivement l'entreprise ou le service, parlent fort, manquent de respect à leurs interlocuteurs, grillent la file d'attente...Ce problème est déjà bien connu, et les entreprises qui y sont confrontées ont pour certaines commencé à agir. Un «club» d'entreprises pour la prévention des incivilités a par exemple été mis sur pied en 2010. Monoprix, Picard, la Ville de Paris, la Poste ou encore la SNCF y partagent leurs bonnes pratiques pour éviter que des clients mécontents ne passent leurs nerfs sur leurs employés. La Poste, qui fait face à environ 7000 à 8000 incivilités par jour, a même nommé en 2008 un directeur général chargé du sujet, amélioré son accueil et formé tous ses salariés à gérer au mieux les incidents.
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Des incivilités qui peuvent paraître bénignes, mais dont la répétition au quotidien est pernicieuse. «L'incivilité a ceci de particulier qu'elle est sournoise. Les pires incivilités sont celles qui, comme le fait de ne pas dire bonjour, nient l'individu, qui se sent dévalorisé, interchangeable si elles sont fréquemment répétées», analyse-t-il. A terme, cela peut générer du stress, de l'anxiété, et in fine se répercuter sur le bon fonctionnement d'un service... Or pour l'instant, ces faits sont le plus souvent banalisés par les entreprises.
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