Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

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politicien
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Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par politicien » 16 juil. 2012, 21:07:02

Bonjour,
Bercy envisage la création de services d'assistance téléphonique « made in France » payants pour les clients des opérateurs télécoms. L'UFC Que choisir juge la mesure inutile et les opérateurs reconnaissent qu'il n'est pas question de rapatrier tous leurs téléconseillers en France.

Et revoilà les hotlines sur le devant de la scène. Ces services d'assistance téléphonique sont devenus quasi gratuits depuis le 1er juin 2008 grâce à la loi Chatel, du nom du secrétaire d'Etat à la consommation, Luc Chatel, qui avait bataillé pour imposer aux fournisseurs d'accès Internet et opérateurs mobiles que le temps d'attente ne soit plus payant et que l'appel lui-même ne soit plus surtaxé, mais facturé au prix d'un appel local ou inclus dans les forfaits. Quatre ans plus tard, Bercy songe à revenir en arrière et autoriser des « hotlines » payantes, à condition qu'elles soient localisées en France.

« Le ministère planche sur le sujet depuis plus d'un mois et a commencé à préparer le terrain du côté des associations de consommateurs et des opérateurs » explique une source bien informée. (...)

Un « numéro illico » surtaxé pour une réponse rapide
Arnaud Montebourg a également reçu un rapport d'un spécialiste des centres de contact proposant cinq mesures dont la création de numéros spéciaux payants, permettant de « créer 12.000 emplois » en France. L'auteur de ce rapport, Manuel Jaquinet, rédacteur en chef du magazine professionnel « En-Contact », suggère la création de « numéros illico », garantissant une réponse en moins de 60 secondes, par des agents localisés en France, à souscrire pour un coût de 60 centimes d'euro maximum la minute, les entreprises s'engageant à « consacrer 60% des revenus de ces numéros aux rémunérations des agents. » Une idée qui séduit chez les opérateurs « à l'heure où l'on cherche à se différencier des services low-cost » relève l'un d'eux, convaincu qu'« il y a un marché pour ce type de « services plus », offrant une réponse immédiate.» Reste à savoir à quel prix et selon quelles modalités : à Bercy, un surcoût de 10 centimes par mois par abonnement a également été évoqué ainsi que la solution de ne faire payer que le temps d'attente. « Le schéma envisagé est de proposer une ligne d'assistance gratuite et une autre « citoyenne, de qualité » payante, vraisemblablement à la minute » indique une source proche du dossier. La méthode aussi reste à définir, afin de « ne pas donner l'impression aux consommateurs d'un retour en arrière; or le monde des télécoms a évolué depuis la loi Chatel » observe un proche des discussions.

Une mesure symbolique et inutile ?
Il s'agira pourtant bien d'un retour en arrière. Avant la loi Chatel - que Free s'était longtemps appliqué à contourner en facturant a posteriori des prestations d'assistance - la surtaxation des hotlines à 34 centimes la minute était jugée scandaleuse, les clients se plaignant de temps d'attente interminables, d'appels finissant par aboutir sur une voix de garage ou traînant inutilement en longueur. Pour Edouard Barreiro, de l'association de défense des consommateurs UFC Que Choisir, « revenir aux hotlines payantes ne servira à rien. Ce sera symbolique. Ces hotlines avaient été délocalisées bien avant l'obligation de gratuité et bien avant l'arrivée de Free Mobile. »

(...)

Par ailleurs, cette mesure pourrait poser des problèmes juridiques : la gratuité des hotlines ayant été étendue à tous les secteurs pour le service après-vente en 2009 par la Loi de modernisation de l'économie (LME), des recours contre une éventuelle discrimination pourraient être déposés. Il reste à voir surtout quelle sera la disposition des abonnés à utiliser ces numéros payants, à l'heure où le low-cost fait florès sur fond de crise économique. Un analyste financier estime qu'« un opérateur tel que Bouygues Telecom devrait pouvoir récupérer 5 à 10 millions d'euros de chiffre d'affaires avec une hotline payante. » Avant la loi Chatel, certains consommateurs pouvaient se retrouver avec un surcoût de l'ordre de 60 euros par an sur leur facture d'accès à Internet. Il reste difficile de mesurer l'enjeu financier : des estimations ont circulé avant la loi Chatel sur la manne que les hotlines représentaient, soit environ 3,5% du chiffre d'affaires des opérateurs en 2003, de l'ordre de 160 millions d'euros dont 77 millions pour le seul temps d'attente en 2007.


Relocaliser en France, un objectif irréaliste ?
Les opérateurs non plus ne croient pas que cette mesure puisse régler le problème de l'emploi qui se pose dans le secteur. « Relocaliser toute le monde n'est pas un objectif réaliste » explique un cadre d'opérateur, qui précise : « un téléconseiller coûte moitié prix au Maghreb par rapport à la France. Rapatrier les 15 à 20.000 téléconseillers délocalisés coûterait plus d'une centaine de millions d'euros. Il faudrait déjà éviter qu'on délocalise davantage, sur les 65.000 téléconseillers qui travaillent pour des opérateurs télécoms français, en interne ou externalisés » met-il en garde.

Au-delà de l'aspect financier, majeur alors que les opérateurs télécoms s'attendent à une baisse d'au moins 10% de leur chiffre d'affaires cette année due à l'arrivée de Free Mobile, se posent aussi des problèmes techniques et de droit social pour assurer un service en continu 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7: les opérateurs ont en partie « offshorisé » pour pouvoir étendre les plages horaires de leur hotline. « Il est difficile de trouver des salariés en France prêts à travailler le soir, la nuit ou le week-end » a souligné récemment Stéphane Richard, le PDG de France Télécom, dans un entretien à La Tribune.
(...)

L'intégralité de cet article sur La Tribune.fr
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Nombrilist
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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par Nombrilist » 16 juil. 2012, 21:52:39

Faire payer la hotline, ça devrait relever des lois sur les escroqueries. Quand on a un problème de panne à signaler, mais que l'on n'est pas responsable de ladite panne, on ne devrait pas à avoir à payer un centime pour l'incurie du fournisseur de service.

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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par El Fredo » 16 juil. 2012, 22:06:23

Dans ce cas il faudrait que toutes les hotlines soient soumises au même régime, vu que seul le secteur des télécoms est astreint à cette gratuité.
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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par mps » 16 juil. 2012, 23:23:14

Ils ont encore beaucoup d'idées aussi géniales, les touristes de la croisière Ayrault ?

Comme dit Fredo, c'est tout le monde ou personne. Je crois que ce sera personne ...
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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par Lucas » 17 juil. 2012, 09:35:03

0.60€ la minute ? Ils sont sérieux ? Tu passes en moyenne 10 minutes avec la Hotline donc tu vas payer 6€, ça fait cher le service qui n'est même pas résolu parfois.

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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par Nombrilist » 17 juil. 2012, 09:37:14

ça fait très cher, surtout quand la panne est de la faute de l'opérateur !!! C'est de l'escroquerie.

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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par Lucas » 17 juil. 2012, 09:40:18

Oui c'est ce que j'étais en train de penser, c'est carrément une arnaque, en plus on nous prend pour des c..., car Orange a déjà fait revenir le service technique en France.

Donc en ce moment tu ne paies pas plus cher, mais demain ça sera environ 6€, super idée y'a pas à dire.

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mps
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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par mps » 17 juil. 2012, 09:46:04

Nombrilist a écrit :ça fait très cher, surtout quand la panne est de la faute de l'opérateur !!! C'est de l'escroquerie.
Pas seulement les pannes ! Nos opérateurs font même payer les lignes vers la comptabilité, par exemple, quand tu veux leur signaler une énorme erreur !

Ma fille ayant passé un temps en Belgique, sans autres utilisations électriques que quelques ampoules utilisées avec parcimonie, la compagnie lui réclamait ... 11.000 euros !!! Un coup de fil payant de ma part, pour leur demander de me donner un numéro normal, ou de me rappeler. Refus.

J'ai opté aussi sec pour un recommandé (moins cher) avec mise en demeure de rectifier, ou plainte pour escroquerie devant le Procureur du Roi icon_biggrin

Bizarre, ils ont fini par comprendre que la note était de ... 11 euros icon_biggrin
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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par Nombrilist » 17 juil. 2012, 09:47:51

"Nos opérateurs font même payer les lignes vers la comptabilité, par exemple, quand tu veux leur signaler une énorme erreur ! "

Oui, tout à fait ! Moi j'ai payé plusieurs fois mes appels plein pot pour GDF qui avait fait des erreurs du même tonneau.

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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par Jean » 17 juil. 2012, 18:42:49

Nombrilist a écrit :ça fait très cher, surtout quand la panne est de la faute de l'opérateur !!! C'est de l'escroquerie.


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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par Jean » 17 juil. 2012, 18:44:52

A ce prix là on pourrait imaginer que des opérateurs développent des logiciels qui crée des dysfonctionnements aléatoires mais volontaires

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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par mps » 17 juil. 2012, 22:48:32

Jean a écrit :A ce prix là on pourrait imaginer que des opérateurs développent des logiciels qui crée des dysfonctionnements aléatoires mais volontaires
Il y a aussi les mises en attente : "téléphone, toutes nos lignes sont occupées, veuiller patienter, nous vous répondons dans un instant" ... Un petit message égayé par une lambada ou un requiem, qui peut tourner en boucle 35 minutes ...
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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par El Fredo » 17 juil. 2012, 23:38:38

La mise en attente resterait bien entendu gratuite.

Cela dit je ne suis pas contre un service premium payant (du genre garantie de réponse dans les 60 secondes comme évoqué) si dans le même temps on conserve un service gratuit avec des exigences de performances et de qualité de service raisonnables histoire de ne pas dégrader volontairement ce service.
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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par mps » 18 juil. 2012, 08:59:56

Aux USA, où le téléphone est privé, tu appelles une hotline, ça fait juste "dringg" et tu entends si vite l'opératrice que tu en es saisi : "may I help you" !

Service 100 % gratuit, tu peux même appeler d'une cabine sans mettre une tune.
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Re: Le retour des hotlines payantes, une fausse-bonne idée ?

Message non lu par Lucas » 18 juil. 2012, 10:00:56

El Frédo a écrit :Cela dit je ne suis pas contre un service premium payant (du genre garantie de réponse dans les 60 secondes comme évoqué) si dans le même temps on conserve un service gratuit avec des exigences de performances et de qualité de service raisonnables histoire de ne pas dégrader volontairement ce service.
C'est quasiment impossible d'avoir une réponse dans les 60 secondes, le temps d'expliquer le problème, le temps de le comprendre, le temps de trouver la solution, il y a au moins 5 minutes qui se sont écoulés.

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